Handel und Dienstleistungsangebot müssen heute sowohl lokal als auch online präsent sein. Wie schaffst du es, Kunden für dich zu interessieren, sie zu faszinieren und langfristig an dich und deine Angebote zu binden? Online Marketing Weiterbildung zeigt dir, was alles möglich ist.
Kundenerlebnis als zentralen Moment
Alle Erfahrungen, die ein Kunde mit deinem Unternehmen macht, prägen sein Verhältnis zu deinen Produkten und Angeboten. Sie entscheiden darüber, ob sich Kunden von einem ersten Wahrnehmen angefangen weiter für dich interessieren, ob du im Gedächtnis bleibst und ob sich der Kunde deiner Produkt- und Angebotswelt anschliesst.
Das Bild des Handels hat sich verändert. Es reicht heute nicht mehr, nur lokal präsent zu sein. Smartphone und Computer prägen das Kundenverhalten stark. Darum ist es wichtig, eine Geschichte zu kreieren und auf allen Kanälen präsent zu sein, die der Kunde nutzt.
Bewusst Zeichen setzen, Erwartungen wecken und erfüllen
Customer Experience (Kundenerfahrung) lässt sich nicht auf Marketing beschränken. Produktbezogenes Marketing allein reicht nicht aus. Der gesamte Prozess des Kundenkontakts muss im Auge behalten werden. Ziel ist die Kundenzufriedenheit. Sie sorgt dafür, dass Kunden sich einmal angesprochen, aufgehoben und angenommen fühlen. Das ist ein wesentlicher Faktor der nachhaltigen Kundenbindung und der dauernden Etablierung am Markt. Gesteuert wird der Prozess durch das Customer Experience Management.
Warum Customer Experience Management?
In den meisten Branchen erlebst du eine starke Konkurrenz. Kundenentscheidungen haben eine unterschiedliche Motivation. Nicht immer erzielt das beste Produkt die höchsten Käuferzahlen. Damit dein Angebot beim Kunden ankommt, sollte der Kundenkontakt an jedem Punkt der Customer Journey als positives Erlebnis gestaltet werden. Das erreichst du, indem du Emotionen weckst und eine Produktwelt kreierst, mit der sich deine Kunden identifizieren.
Was gehört dazu?
CEM setzt ganzheitlich an. Es geht um die gesamte Erfahrung, das Erlebnis, das der Kunde mit deinem Unternehmen hat. Bestandteile sind:
- sämtliche Touchpoints vom Erstkontakt bis zur Garantieleistung und der Betreuung als Bestandskunde
- die Seiten der Corporate Identity, die direkt auf die Aussenwirkung und den Kunden zulaufen
- adäquater Onlineauftritt und analoge Präsenz vom Kundenservice bis zum Pop-up-Store oder Ladengeschäft
- klassisches Marketing über Website und Printwerbung
- Kunden werden bei erfolgreichem Customer Experience Management zum Multiplikator
- Evaluierung der Kundendaten und Analysen zur Produkt- und Präsentationsmodifikation.
Kundenbindung, aber wie?
Kaufentscheidung und Kundenbindung müssen langfristig im Zusammenhang gedacht werden. Jeder Kunde, den du gewinnst, bringt dir ein Plus an positiver Aussenwirkung. Dadurch schaffst du dir eine Community, die synergetisch wirkt. Vom ersten Moment an müssen deine Kunden sich wohl bei dir fühlen. Das beginnt mit deinem Ranking bei Google, dem Laden Website auf PC und Smartphone und der Erreichbarkeit.
Erschaffe eine Welt für deine Kunden: nachhaltig Interesse wecken
Die Qualität deines Produkts wird nach Kriterien bewertet, die sich aus
- dem technischen Aufbau deiner Seite und ihrer Nutzerfreundlichkeit
- dem Finden über SEO und SEM
- und dem Echo auf den Social-Media-Kanälen
ergeben. Digital- und Content-Marketing haben daher einen hohen Stellenwert. Damit triffst du Aussagen über die Funktionalität, die Qualität und die Beliebtheit deines Produkts. Ziel ist ein virales Marketing, das deine Kundschaft potenziert.
Herausforderung Online-Handel und Aufbau von digitalem Vertrauen
Im Online-Business geht es darum, die Anonymität zu durchbrechen. Wenn du erst startest, musst du dir ein Gesicht geben. Doch auch für renommierte Unternehmen ist es gut, immer ein wenig vom Day-one-Feeling zu behalten. Es gibt dir die Intention, achtsam zu sein und rechtzeitig auf Entwicklungen und Trends zu reagieren. Google bietet dir viele Tools, mit denen du deine eigene Performance messen und Bewegungen auf dem Markt zeitnah erkennen kannst.
Akquise und Bindung
Um Kunden zu gewinnen, musst du Aufmerksamkeit erregen und dein Produkt so präsentieren, dass es Menschen anspricht und nachhaltig beschäftigt. Dazu zählt eine ständig aktualisierte Online-Präsenz mit spannenden Beiträgen rund um dein Angebot und seine Bezugspunkte. Inspiriere deine Kunden und schaffe Verbindungen zur Lebenswelt deiner Zielgruppe. Damit erweiterst du das klassische Modell der Customer Journey, indem du den Kunden über den Kauf hinaus begleitest und ihn an der Geschichte deines Unternehmens teilhaben lässt.
Quo vadis? Customer Journey ist keine Momentaufnahme
Wer nur auf den schnellen Verkauf hinarbeitet, übersieht wichtige Faktoren und Ressourcen, die kurz-, mittel- und langfristig den Umsatz steigern und die Firma am Markt positionieren.
Google Tools ermöglichen eine genaue Analyse vom allgemeinen Markt und von der eigenen Firmensituation. Sie machen es möglich, Daten korrekt zu interpretieren, Ergebnisse richtig zu verstehen und Erkenntnisse anzuwenden.
Gezielt und personalisiert arbeiten
Die genaue Analyse deiner Zielgruppe, das Erkennen der Erwartungen und Wünsche erschliesst sich mit einer Website- und Besucheranalyse. Du kannst deine Marketingstrategie exakter und genauer ausarbeiten. Individualisierung gibt dir die Möglichkeit, den Kunden als Freund zu gewinnen.
Dazu gehören Newsletter und E-Mail-Kampagnen ebenso wie eine abwechslungsreich und gleichzeitig klar gestaltete Webseite, die den Kunden abholt und zu deinen Angeboten führt. Die vom Kunden als individuell erlebte Zuwendung schafft Verbindungen und führt dazu, dass er sich innerlich mit deinen Angeboten beschäftigt und wiederkehrt.
Kundenerlebnis als individuelle Dienstleistung
Die Customer experience wird auch vom Kontakterlebnis getragen. Kunden wählen sehr bewusst und möchten die Begegnung auch für sich als etwas Besonderes gestalten. Die Erwartungen sind entsprechend hoch. Der Kunde wünscht sich branchenspezifisch Unterhaltung und Information. Er will sich als Individuum wahrgenommen fühlen. Darum ist es wichtig, die Kundenbegegnung nicht als Einbahnstrasse zu begreifen, sondern ihre dialogische Potenz zu entdecken und diese technisch und narrativ umzusetzen.
Ein Online Marketing Kurs gibt dir die Möglichkeit, den Bereichs kennenzulernen und dich effizient und bequem daheim mit den wichtigsten Aspekten zu beschäftigen. Damit bist du nachweisbar auf dem neuesten Stand.
