Buyer’s Journey – die Reise des Kunden auf der Website

Die Buyer’s Journey beschreibt den Prozess, den ein Verbraucher durchläuft, um auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam zu werden, es zu evaluieren und zu kaufen. Dieser Prozess besteht aus fünf Stufen, nach denen sich die Marketingaktivitäten richten. Schauen wir uns die einzelnen Stufen anhand von einem praktischen Beispiel an:

Stufe Sensibilisierung

Buyer's Journey Stufe Sensibilisierung

Der Verbraucher entdeckt, wie ein Produkt sein/ihr Problem lösen könnte.
Beispiel: “Meine Haare sind schwierig zu kämmen.”

Stufe Interesse

Buyer's Journey Stufe Interesse

Der Verbraucher macht sich mit dem Produkt vertraut und schaut sich das Angebot einfach mal unverbindlich an.
Beispiel: “Ich könnte eine Haarmaske selber machen, eine Pflegespülung kaufen oder zum Friseur gehen.”

Stufe Abwägen

Buyer's Journey Stufe Abwägen

Der Verbraucher ist bereit, mehr über das Produkt zu erfahren und es mit Alternativen zu vergleichen.
Beispiel: “In einem Facebook-Post steht, dass eine Pflegespülung einfacher und preiswerter ist.”

Stufe Konversion

Buyer's Journey Stufe Konversion

Der Verbraucher ist zum Kaufen bereit und konvertiert seine/ihre Entscheidung in einen Kauf.
Beispiel: “Diese Pflegespülung enthält natürliche Inhaltsstoffe und ist nicht zu teuer.”

Stufe Beibehaltung

Buyer's Journey Stufe Beibehaltung

Der Verbraucher baut eine starke Beziehung zum Produkt auf, da es seine/ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft.
Beispiel: “Nach einem Monat merke ich einen deutlichen Unterschied in der Kämmbarkeit. Ich möchte diese Pflegespülung wieder kaufen.”

Wo ist das Digital Marketing in der Buyer’s Journey eingebettet?

Die verschiedenen Bestandteile des Digital Marketings kommen auf unterschiedlichen Stufen der Buyer’s Journey zum Einsatz. Die Einteilung könnte wie folgt aussehen:

Die Einbettung der Digital Marketing-Elemente in die Buyer's Journey

Auf unser praktisches Beispiel übertragen, gestaltet sich die Reise unseres Kunden folgendermassen:

Buyer's Journey - ein praktisches Beispiel

Wie auf der Grafik zu sehen ist, wird die Buyer’s Journey zunehmend schmaler, da es auf jeder Stufe Personen gibt, die abspringen. Längst nicht alle Interessenten, welche die Reise antreten, werden sie auch zu Ende beschreiten und zu treuen Kunden werden. Die Buyer’s Journey wird aufgrund von ihrer trichterförmigen Struktur auch als Verkaufstrichter (engl. “Sales Funnel”) bezeichnet.

Um möglichst viele potentielle Kunden zum Kauf zu motivieren und beizubehalten, ist es wichtig, deine Digital Marketingaktivitäten auf jeder einzelnen Stufe zu optimieren. Dazu gehört die Identifizierung von Stärken, Schwächen, Chancen und Herausforderungen, sowie die sorgfältige Marketing-Planung, Umsetzung, Analyse und Optimierung.

Mehr zum Thema Buyer’s Journey gibt es in unserer Ausbildung “Online Marketing Profi-Kurs”, den du als Online Marketing Klassenzimmerkurs, Online Marketing Webinar Kurs oder als reinen Online Marketing E-Learning Kurs besuchen kannst.

4 Kommentare zum “Buyer’s Journey – die Reise des Kunden auf der Website

  1. Auf welchen Kanälen sollte man sich als angehender Online Marketer überall vertreten, damit man seine Dienstleistung/Produkt am besten an den Man, die Frau bringen kann?
    Gerade im Dienstleistungsberreich sehe ich hier eher die Herausforderung.

    1. Die Vergangenheit hat gezeigt, dass die sichersten und beständigsten Kanäle die eigene Website, der eigene Blog oder die eigene Newsletter-Liste ist. Alle Kanäle von anderen Firmen wie die sozialen Medien oder Videoplattformen könnten ihre Spielregeln unangemeldet ändern, deinen Kanal sperren oder dich mit Demonetarisierung bestrafen. Deshalb sollte man die Abhängigkeit klein halten und seine Internetpräsenz bestmöglichst pushen. Für die Wahl der weiteren Kanäle gibt es zwei strategische Ansätze: Entweder auf «alle» Kanäle setzen, und mit Social Dashboards wie Zoho Social oder Hootsuite den Kommunikationsaufwand klein halten und «alle Fliegen mit einem Streich» erschlagen. Oder auf genau den oder die Kanäle setzen, wo sich das Zielpublikum aufhält und konsequent auf die Lieblingskanäle fokussieren anstelle sich verzetteln. Kurz: Kommuniziere dort, wo sich deine potenziellen Kunden aufhalten.

  2. Ich habe schon mehrmals gelesen, dass man sich einen Funnel bauen soll, damit man sich seine Kunden auf seine Website führen kann.
    Wie ist das genau gemeint und wie erstellt man so einen Funnel?

    1. Der Marketing Funnel beschreibt den Kaufprozess und die verschiedenen Touch Points der potentiellen Kunden aus der Sicht des Verkäufers. Der Marketing Funnel funktioniert dabei als vereinfachte Darstellung des Weges vom Website-Besuch bis zum Kaufabschluss. Er ist in verschiedene Phasen unterteilt und diese zeigen, wie weit der potentielle Käufer im Kaufprozess fortgeschritten ist. In meinem Fall kommen nicht alle potenziellen Kunden von Google direkt auf meine Kursausschreibung und melden sich dort für den Kurs an. Viele potenzielle Käufer googeln nach einer Anleitung für SEO oder nach einer Vorlage für einen Kommunikationsplan. Es kann auch sein, dass die Interessenten noch gar nicht wissen, dass sie einen Kurs gebrauchen könnten. Weil sie aber über mein Whitepaper stolpern und sich für den Newsletter anmelden, können sie ein paar Wochen später nicht mehr anders, als sich für den Kurs anzumelden.

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