In der heutigen Zeit spielen Produktbewertungen eine sehr grosse Rolle. So können Kunden, die mit ihrem Produkt nicht zufrieden sind, auf dem Online-Portal oder in sozialen Medien über diese Unzufriedenheit berichten und damit andere potenzielle Kunden abschrecken. Es ist daher falsch, schlechte Online-Bewertungen oder Kommentare einfach zu ignorieren. Diese müssen richtig behandelt werden. Jede Antwort und Reaktion auf schlechte und böse Kommentare sollte gut durchdacht sein, da sie später für die gesamte Internet-Community sichtbar sein wird. Die schlechten Bewertungen müssen nicht immer böswillige gemeint sein und enthalten in der Regel immer eine wahre Aussage. Sie bieten daher immer eine sinnvolle Kritik und sollten daher nie ignoriert werden. Für die richtige Behandlung solcher Kommentare und Kritiken gibt es Weiterbildungen, Kurse und Seminare. Auch ein Coaching ist zu empfehlen, da es in diesem Bereich viele offensichtliche Richtlinien gibt, an welche sich viele Unternehmen nicht halten.
Schlechte Online-Bewertungen
Eine schlechte Bewertung sollte nie persönlich aufgenommen werden. In der Regel ist der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden. Falls es sich beim Unternehmen um ein Handelsunternehmen handelt, so kann das Unternehmen nichts für die schlechte Qualität des Produktes, die von Zeit zu Zeit auftreten kann. In allen Firmen passieren Produktionsfehler, die leider nicht zu vermeiden sind. Daher sollten Reaktionen auf böse und schlechte Kommentare nie emotional sein. Es ist ratsam, nicht sofort auf den Kommentar oder auf die Bewertung zu antworten, sondern sich Zeit für eine optimale Antwort zu lassen. Damit werden die eigenen Gefühle und Emotionen ausser Acht gelassen und führen nicht zu einer unseriösen Antwort.
Ebenso muss der Kommentar genau analysiert werden. Es ist relativ einfach zu erkennen, ob eine Bewegung echt ist oder nicht. Hier helfen Nachforschungen bei den Mitarbeitern oder möglicherweise Fotos von einem defekten oder unbrauchbaren Produkt. Es ist wichtig, hier auf den Kunden einzugehen und ihn um weitere Informationen zu fragen. Falls dieser keine genauen Antworten geben kann, handelt es sich sehr wahrscheinlich um eine nicht echte Bewertung. Erst nach der genauen Klärung des Sachverhaltes sollte eine Entscheidung über die Antwort getroffen werden.
Die Entschuldigung
In der Regel spielt es keine Rolle, ob der Kunde bei seiner Beschwerde Recht oder Unrecht hat, eine Entschuldigung von Unternehmen ist immer gern gesehen. Daher sollte an erster Stelle der Antwort immer eine Entschuldigung stehen. Diese lässt den Kunden fühlen, dass das Unternehmen sich bemüht, den Sachverhalt zu klären. Die Antwort selbst sollte immer öffentlich an die Person gerichtet sein, falls der Kommentar auch öffentlich gerichtet war. Damit können andere Kunden diesen Sachverhalt nachvollziehen und erkennen, dass das Unternehmen sich Mühe gibt, eine passende Lösung für das Problem zu finden. Auch wenn die negative Bewertung nur erfunden war, sollte trotzdem eine Antwort erfolgen. Diese sollte ehrlich sein und den genauen Sachverhalt schildern. Der Kunde mag zwar nicht mehr beim Unternehmen einkaufen, allerdings berichtigt die Antwort den Sachverhalt und schreckt nicht weitere Kunden ab.
Öffentliche Diskussionen sollten immer vermieden werden. Falls der unzufriedene Kunde auf die Antwort nochmals reagiert und zu einer Diskussion auffordert, sollte diese nicht auf sozialen Medien durchgeführt werden. Es ist ratsam, den Kunden aufzufordern, das Gespräch weiter per E-Mail durchzuführen. Das Unternehmen wirkt dadurch professionell und kann damit direkt auf den Kunden eingehen. Für die genaue Klärung des Sachverhaltes sind normalerweise persönliche Daten notwendig, die auf keinen Fall öffentlich gepostet werden dürfen.
Wenn möglich, sollte die Entschuldigung auf den Kunden angepasst sein. Kunden merken es, wenn ein Entschuldigungsschreiben vorprogrammiert ist und alle in der selben Form versendet wird. Hier sollten die Mitarbeite etwas mehr Zeit in die E-Mails und Antworten investieren und dem Kunden damit zeigen, dass sie wichtig sind und dass sich die Mitarbeiter um sie kümmern.
Probleme im Unternehmen erkennen
Falls zu viele negative Bewertungen eintreffen, kann dies entweder durch Probleme im Unternehmen oder durch bezahlte schlechte Online-Bewertungen entstehen. Die künstlichen Bewertungen lassen sich schnell erkennen und beseitigen. Allerdings können schlechte Online-Bewertungen auch auf Lücken und Probleme im Unternehmen hinweisen und sollten daher immer genau analysiert werden. Der Kunde gibt immer ein wichtiges Feedback zur Produktqualität. Damit lassen sich nicht nur Lücken finden, sondern auch Produkte verbessern.
