Social Media Manager Kurs: Kundenservice auf Social Media

Sowohl Lob als auch Beschwerden sind in den sozialen Medien hoch im Kurs.

Die Kundenerwartungen beim Kundenservice sind in den sozialen Medien sehr hoch. Deswegen muss so schnell wie möglich geantwortet werden. Negative Erfahrungen können viral gehen und du hast nur begrenzte Kontrolle ausserhalb deiner eigenen Social-Media-Kanäle.

Was du hier lernst:

Wie funktioniert Kundenservice auf sozialen Medien?

Baue einen proaktiven Kundenservice auf (durch die Verwendung von Bots, aber auch durch menschliche Interaktion).
Befrage die Kunden regelmässig, um Feedback zu erhalten, und notiere dies und die Messdaten (z. B. Netto-Promoter-Score). Teile dies mit internen Stakeholdern (alle sind neugierig, was Kunden sagen).
Habe eine Antwort / Reaktion bereit (insbesondere in Krisensituationen, um schnell und professionell zu reagieren). Stelle sicher, dass die Antworten überprüft / moderiert werden (z. B. Peer-to-Peer-Überprüfung).
Reagiere schnell und sei transparent (z. B. warum die Verzögerung aufgetreten ist).
Erstelle ein Flussdiagramm für den Umgang mit einer Krise.
Habe einen Eskalationsprozess bereit zur Hand.
Definiere klar, wer Zugriff auf was hat.
Überprüfe deine Leistung, wenn es eine Krise gibt.
Aktualisiere die Prozessdokumentation kontinuierlich.

Social-Media-Kundenstrategie

Vision & Mission
verfügbare Kanäle
angebotene Technologielösungen
Systemintegrationen im Unternehmen
Ressourcen
Markenausrichtung
Metriken und Berichte
Aktivierungspläne und -zeitpläne
ROI
Business Case

Stakeholders

Kundenerfahrung
Kundenservice
IT
PR (bestimmen, wie am besten reagiert werden kann, Experten einsetzen für den Umgang mit Krisen)
Social-Media-Teams
Marketing-Teams
Rechtsabteilung
Partner (z.B. Agenturen)

Drei Hauptphasen der Customer Journey

Kauf
post-Kauf-Phase
wiederholter Kauf

Best Practices bei der Implementierung eines Kundendienst-Plans

Arbeite mit allen beteiligten Teams zusammen
prüfe und aktualisiere den Plan kontinuierlich
verfüge über ein solides Fundament und einen schrittweisen Ansatz
teile den Kunden die Öffnungszeiten und die Reaktionszeit (innerhalb eines Tages) mit
berechne den ROI für den Kundenservice

Betrachte drei Dinge aus Sicht der Zusammenarbeit

Technologie: Nutze Social-Media-Kanäle für den Kundenservice
Kultur: Mission, Vision, allgemeine Ziele
Prozesse: Was macht dein Unternehmen anders?

Soziale Kundendienstmodelle

Gemischt: Agenten verwalten Kundendienstinteraktionen über soziale und nicht soziale Kanäle / Offline-Kanäle.
Vorteile: Höhere Auslastung, geringere Ausfallzeiten, vereinfachte Ressourcenzuweisung

Ernannte Agenten

Agenten widmen sich der Verwaltung von Kundenservice-Interaktionen in sozialen Medien.
Vorteile: Erhöhte Effizienz der Agenten, Social-Media-Spezialisten – weniger Verwirrung über verschiedene Social-Media-Kanäle, Agentenselektivität – die besten Agenten können für Social Media ausgewählt werden.

Faktoren, die bei der Bestimmung des Kontakt-Form für den Kundenservice mit Social Media zu berücksichtigen sind:
Vertragliche Einschränkungen, Kundendatensicherheit, Komplexität der Probleme, Sensibilität des Problems (z. B. wie persönlich es ist).

Vorteile interner Teams

Stärkere Markenausrichtung
reduzierter Agenten-Wechsel
mehr Kontrolle

Vorteile externer Teams

Mehr Skalierbarkeit
Kosteneinsparungen (da Sie Anbieter vergleichen können)
Abdeckung / Flexibilität (können Anzahl Agenten hinzufügen oder reduzieren, die an dieser Form des Kundendienstes arbeiten)
erhöhte Effizienz bei der Reaktionszeit

Paar-Genehmigung

Die Paare (Kollegen) überprüfen, welche Art von Kundeninteraktionen du mit deinen Kunden hast. Jeder überprüft alle anderen.
Vorteile: Weniger einschüchternd für Agenten, größere Skalierbarkeit, höhere Effizienz (da die Arbeitslast auf ein größeres Team von Agenten verteilt werden können).

Zustimmung des Vorgesetzten

Ein Vorgesetzter stellt sicher, dass die Qualität hoch ist
Vorteile: Coaching-Möglichkeit (Lernen vom Vorgesetzten), besserer Einblick in die Leistung der Agenten, effektivere Qualitätskontrolle (Vorgesetzter hat viel Erfahrung).

Best Practices für die Verwendung der Prozessautomatisierung im sozialen Kundenservice:
Verbessere die Automatisierungslogik kontinuierlich und erstelle Problemklassifizierungen.

Schlüsselindikatoren einer Social-Media-Krise

Rückwirkungen von Kampagnen (z. B. eine Kampagne wird als sexistisch empfunden)
virale Kundenbeschwerden.

Betriebskategorien für den sozialen Kundenservice

Betriebsoptimierung: Verbesserungen: Wie kannst du den Kundenservice verbessern?
Verfeinert betriebliche Prozesse, erhöht die Geschwindigkeit des Kundendienstes und senkt die Kosten.
Business Intelligence: Erkenntnisse: Was kannst du aus dem Engagement über dein Unternehmen und deine Kunden lernen?
Sammle nützliche Kundenerkenntnisse, verbessere das Wertversprechen, das zur Krisenbewältigung verwendet wird.

Antwortszeiten

Durchschnittliche Antwortzeit: Durchschnittliche Zeit zwischen Kundennachricht und Agentenantwort
Erste Antwortzeit: Zeit zwischen der ersten Kundennachricht und der Antwort des Agenten auf jede einzelne Konversation.
Zeit bis zur Lösung: Zeit bis zur Lösung des Problems.
Mitteilungen bis zur Lösung: Anzahl Nachrichten bis zur Lösung des Problems.

Best Practices zur Messung der Kundenzufriedenheit

Überwache die durchschnittliche und erste Antwortzeit, die Anzahl der Nachrichten und die Zeit bis zur Auflösung des Problems.
Messe die Stimmung nach jeder Interaktion mit dem Kundenservice (z.B. „Wie zufrieden?“ Mit Smilies).

Berichterstellung für soziale Kundendienstmetriken

Abteilungsübergreifende Stakeholder
Leads des Contact Centers

Social Media Management Systeme (SMMS)

Anzeigen und Verwalten von Kundenprofilen
Durchsuchen von sozialen Medien nach Gesprächen
Genehmigen und Moderieren von Agentenantworten

Best-of-Breed Point-Lösung: Managementsystem, das sich an einer bestimmten Kapazität orientiert (z.B. Social-Media-Analysetool; Hootsuite).
Domänenkompetenz, umfassendere Funktionen und Analysefunktionen, Entwicklungsprioritäten, die auf sich ändernde Anforderungen abgestimmt sind.

Automatisierte Verteilung von Inhalten: Veröffentliche Inhalte schneller für ein breites Publikum. Hole dir schnell Informationen über mehrere Kanäle.
Schnellerer Servicebetrieb, Reduzierung von Agentenkollisionen, verhindertdie Auswahl von bevorzugten Inhalten.

Phasen zur Integration deiner sozialen Kundendienstsysteme

Funktionale und technische Entdeckung
Umfang (Rahmen / Anforderungen; was kann tatsächlich in Bezug auf die Integration geliefert werden)
Entwicklung
Testen und Nacharbeiten
Gesprächsverlauf

Hauptmerkmale eines effektiven SMMS Account Managers

Selbstbewusst, belastbar, dicke Haut, artikuliert, neugierig, freundlich, einfühlsam
Sammelt und liefert Feedback von Anbietern und umgekehrt
Hauptansprechpartner
Kommuniziert über Produktversionen und Roadmap
Führt regelmässige Geschäftsüberprüfungen durch
Hilft und formt Bildungsinhalte, wenn es um Schulungen geht
Bietet Fachwissen, Relevanz bis hin zur Führung

Best Practices bei der Schulung von Agenten des sozialen Kundendienstes

Verwende KPI- und Volumendaten, um die Belegschaftszuordnung zu modellieren
Nutze Moderations- und Genehmigungsworkflows
Tue dies in einer ruhigen Zeit (z.B. nicht im Dezember oder mitten in der Krise)
Trainiere und habe zusätzliche Agenten für den Fall, dass es zu einer Krise oder unvorhergesehenen Abwesenheiten kommt.

2 Arten von Foren

Spezielles Support-Forum
Verwenden vorhandener sozialer Plattformen (z.B. FB / Twitter) zum Erstellen einer P2P-Community (Peer-to-Peer).

Verschiedene Ebenen der Kundeninteraktion

Self-Service-Support: Formular für ein Support-Ticket ausfüllen; am skalierbarsten; (z.B. FB Probleme).
Community-Unterstützung: Benutzer helfen sich gegenseitig (z.B. Forum, FB Gruppen)
Besondere Kundenunterstützung: du besitzt den Kanal nicht unbedingt, sondern verwendest ihn, um Support bereitzustellen (z.B. FB).
Eins-zu-eins-Support: Rufe eine Nummer an oder sende eine Nachricht, jemand nimmt sich deinem Problem an.

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