Social Media Manager Kurs:
Kundenservice auf Social Media

Sowohl Lob als auch Beschwerden sind in den sozialen Medien hoch im Kurs.

Die Kundenerwartungen beim Kundenservice sind in den sozialen Medien sehr hoch. Deswegen muss so schnell wie möglich geantwortet werden. Negative Erfahrungen können viral gehen und du hast nur begrenzte Kontrolle ausserhalb deiner eigenen Social-Media-Kanäle.

Wie funktioniert Kundenservice auf sozialen Medien?

  • Baue einen proaktiven Kundenservice auf (durch die Verwendung von Bots, aber auch durch menschliche Interaktion).
  • Befrage die Kunden regelmässig, um Feedback zu erhalten, und notiere dies und die Messdaten (z. B. Netto-Promoter-Score). Teile dies mit internen Stakeholdern (alle sind neugierig, was Kunden sagen).
  • Habe eine Antwort / Reaktion bereit (insbesondere in Krisensituationen, um schnell und professionell zu reagieren). Stelle sicher, dass die Antworten überprüft / moderiert werden (z. B. Peer-to-Peer-Überprüfung).
  • Reagiere schnell und sei transparent (z. B. warum die Verzögerung aufgetreten ist).
  • Erstelle ein Flussdiagramm für den Umgang mit einer Krise.
  • Habe einen Eskalationsprozess bereit zur Hand.
  • Definiere klar, wer Zugriff auf was hat.
  • Überprüfe deine Leistung, wenn es eine Krise gibt.
  • Aktualisiere die Prozessdokumentation kontinuierlich.

Social-Media-Kundenstrategie

  • Vision & Mission
  • verfügbare Kanäle
  • angebotene Technologielösungen
  • Systemintegrationen im Unternehmen
  • Ressourcen
  • Markenausrichtung
  • Metriken und Berichte
  • Aktivierungspläne und -zeitpläne
  • ROI
  • Business Case

Stakeholders

  • Kundenerfahrung
  • Kundenservice
  • IT
  • PR (bestimmen, wie am besten reagiert werden kann, Experten einsetzen für den Umgang mit Krisen)
  • Social-Media-Teams
  • Marketing-Teams
  • Rechtsabteilung
  • Partner (z.B. Agenturen)

Drei Hauptphasen der Customer Journey

  1. Kauf
  2. post-Kauf-Phase
  3. wiederholter Kauf

Best Practices bei der Implementierung eines Kundendienst-Plans

  • Arbeite mit allen beteiligten Teams zusammen
  • prüfe und aktualisiere den Plan kontinuierlich
  • verfüge über ein solides Fundament und einen schrittweisen Ansatz
  • teile den Kunden die Öffnungszeiten und die Reaktionszeit (innerhalb eines Tages) mit
  • berechne den ROI für den Kundenservice

Betrachte drei Dinge aus Sicht der Zusammenarbeit

  1. Technologie: Nutze Social-Media-Kanäle für den Kundenservice
  2. Kultur: Mission, Vision, allgemeine Ziele
  3. Prozesse: Was macht dein Unternehmen anders?

Soziale Kundendienstmodelle

  • Gemischt: Agenten verwalten Kundendienstinteraktionen über soziale und nicht soziale Kanäle / Offline-Kanäle.
  • Vorteile: Höhere Auslastung, geringere Ausfallzeiten, vereinfachte Ressourcenzuweisung

Ernannte Agenten

Agenten widmen sich der Verwaltung von Kundenservice-Interaktionen in sozialen Medien.
Vorteile: Erhöhte Effizienz der Agenten, Social-Media-Spezialisten – weniger Verwirrung über verschiedene Social-Media-Kanäle, Agentenselektivität – die besten Agenten können für Social Media ausgewählt werden.

Faktoren, die bei der Bestimmung des Kontakt-Form für den Kundenservice mit Social Media zu berücksichtigen sind:
Vertragliche Einschränkungen, Kundendatensicherheit, Komplexität der Probleme, Sensibilität des Problems (z. B. wie persönlich es ist).

Vorteile interner Teams

  • Stärkere Markenausrichtung
  • reduzierter Agenten-Wechsel
  • mehr Kontrolle

Vorteile externer Teams

  • Mehr Skalierbarkeit
  • Kosteneinsparungen (da Sie Anbieter vergleichen können)
  • Abdeckung / Flexibilität (können Anzahl Agenten hinzufügen oder reduzieren, die an dieser Form des Kundendienstes arbeiten)
  • erhöhte Effizienz bei der Reaktionszeit

Paar-Genehmigung

Die Paare (Kollegen) überprüfen, welche Art von Kundeninteraktionen du mit deinen Kunden hast. Jeder überprüft alle anderen.
Vorteile: Weniger einschüchternd für Agenten, größere Skalierbarkeit, höhere Effizienz (da die Arbeitslast auf ein größeres Team von Agenten verteilt werden können).

Zustimmung des Vorgesetzten

Ein Vorgesetzter stellt sicher, dass die Qualität hoch ist
Vorteile: Coaching-Möglichkeit (Lernen vom Vorgesetzten), besserer Einblick in die Leistung der Agenten, effektivere Qualitätskontrolle (Vorgesetzter hat viel Erfahrung).

Best Practices für die Verwendung der Prozessautomatisierung im sozialen Kundenservice:
Verbessere die Automatisierungslogik kontinuierlich und erstelle Problemklassifizierungen.

Schlüsselindikatoren einer Social-Media-Krise

  • Rückwirkungen von Kampagnen (z. B. eine Kampagne wird als sexistisch empfunden)
  • virale Kundenbeschwerden.

Betriebskategorien für den sozialen Kundenservice

  • Betriebsoptimierung: Verbesserungen: Wie kannst du den Kundenservice verbessern?
  • Verfeinert betriebliche Prozesse, erhöht die Geschwindigkeit des Kundendienstes und senkt die Kosten.
  • Business Intelligence: Erkenntnisse: Was kannst du aus dem Engagement über dein Unternehmen und deine Kunden lernen?
  • Sammle nützliche Kundenerkenntnisse, verbessere das Wertversprechen, das zur Krisenbewältigung verwendet wird.

Antwortszeiten

  • Durchschnittliche Antwortzeit: Durchschnittliche Zeit zwischen Kundennachricht und Agentenantwort
  • Erste Antwortzeit: Zeit zwischen der ersten Kundennachricht und der Antwort des Agenten auf jede einzelne Konversation.
  • Zeit bis zur Lösung: Zeit bis zur Lösung des Problems.
  • Mitteilungen bis zur Lösung: Anzahl Nachrichten bis zur Lösung des Problems.

Best Practices zur Messung der Kundenzufriedenheit

  • Überwache die durchschnittliche und erste Antwortzeit, die Anzahl der Nachrichten und die Zeit bis zur Auflösung des Problems.
  • Messe die Stimmung nach jeder Interaktion mit dem Kundenservice (z.B. „Wie zufrieden?“ Mit Smilies).

Berichterstellung für soziale Kundendienstmetriken

  • Abteilungsübergreifende Stakeholder
  • Leads des Contact Centers

Social Media Management Systeme (SMMS)

  • Anzeigen und Verwalten von Kundenprofilen
  • Durchsuchen von sozialen Medien nach Gesprächen
  • Genehmigen und Moderieren von Agentenantworten

Best-of-Breed Point-Lösung: Managementsystem, das sich an einer bestimmten Kapazität orientiert (z.B. Social-Media-Analysetool; Hootsuite).
Domänenkompetenz, umfassendere Funktionen und Analysefunktionen, Entwicklungsprioritäten, die auf sich ändernde Anforderungen abgestimmt sind.

Automatisierte Verteilung von Inhalten: Veröffentliche Inhalte schneller für ein breites Publikum. Hole dir schnell Informationen über mehrere Kanäle.
Schnellerer Servicebetrieb, Reduzierung von Agentenkollisionen, verhindertdie Auswahl von bevorzugten Inhalten.

Phasen zur Integration deiner sozialen Kundendienstsysteme

  1. Funktionale und technische Entdeckung
  2. Umfang (Rahmen / Anforderungen; was kann tatsächlich in Bezug auf die Integration geliefert werden)
  3. Entwicklung
  4. Testen und Nacharbeiten
  5. Gesprächsverlauf

Hauptmerkmale eines effektiven SMMS Account Managers

  • Selbstbewusst, belastbar, dicke Haut, artikuliert, neugierig, freundlich, einfühlsam
  • Sammelt und liefert Feedback von Anbietern und umgekehrt
  • Hauptansprechpartner
  • Kommuniziert über Produktversionen und Roadmap
  • Führt regelmässige Geschäftsüberprüfungen durch
  • Hilft und formt Bildungsinhalte, wenn es um Schulungen geht
  • Bietet Fachwissen, Relevanz bis hin zur Führung

Best Practices bei der Schulung von Agenten des sozialen Kundendienstes

  • Verwende KPI- und Volumendaten, um die Belegschaftszuordnung zu modellieren
  • Nutze Moderations- und Genehmigungsworkflows
  • Tue dies in einer ruhigen Zeit (z.B. nicht im Dezember oder mitten in der Krise)
  • Trainiere und habe zusätzliche Agenten für den Fall, dass es zu einer Krise oder unvorhergesehenen Abwesenheiten kommt.

2 Arten von Foren

  • Spezielles Support-Forum
  • Verwenden vorhandener sozialer Plattformen (z.B. FB / Twitter) zum Erstellen einer P2P-Community (Peer-to-Peer).

Verschiedene Ebenen der Kundeninteraktion

  • Self-Service-Support: Formular für ein Support-Ticket ausfüllen; am skalierbarsten; (z.B. FB Probleme).
  • Community-Unterstützung: Benutzer helfen sich gegenseitig (z.B. Forum, FB Gruppen)
  • Besondere Kundenunterstützung: du besitzt den Kanal nicht unbedingt, sondern verwendest ihn, um Support bereitzustellen (z.B. FB).
  • Eins-zu-eins-Support: Rufe eine Nummer an oder sende eine Nachricht, jemand nimmt sich deinem Problem an.

Community- und Kundendienst-KPIs

KPIs für die Gesundheit der Community

  • Anmelde- und Engagementrate
  • Frage- und Antwortrate
  • Nutzungsrate

KPIs für die Effektivität des Kundendienstes

  • Reaktionszeit und -qualität
  • Problem-Auflösungsrate
  • Kundenzufriedenheit